Nos dias que correm , a capacidade de resposta do Apoio ao Cliente de qualquer empresa, é um factor vital para o consumidor. E, principalmente em empresas que tenham o serviço de e-commerce, disponível online. Uma vez que, na grande maioria das vezes surgem problemas, ou condições que o cliente não compreende, ou ocorre algum erro.
Assim, o estudo que analisei dizia respeito aos serviços de apoio ao clientes nos seguintes sites de e-commercer: Office Depot; Intuit; Visa International; Chili's;jcrew.com;Amazon.com e, WebPromote. Que foram testados, ao enviar um email com questões às 19h de uma sexta-feira, hora em que a maioria dos departamentos de apoio ao cliente já estão fechados.
As principais conclusões são :
- A Intuit enviou como resposta, um email onde dizia que as respostas às questões previamente colocadas serião respondidas na próxima segunda-feira. Algo, que efectivamente se verificou uma vez que na segunda-feira pelas 15horas, o email com as respostas chegou.
- A Chili's e a Vsa, responderam automaticamente, com os nomes e endreços de e-mails, assim como um número de telefone gratuito, onde poderiam coloar as questões que entendessem.
- A WebPromote, sugeriu que se telefonasse para o representante de vendas mas, não indicou nenhum número de telefone para o efeito.
- A Chili's foi a única empresa que ao final de uma hora, enviou uma resposta personalizada, que respondia inteiramente às perguntas previamente colocadas. Isto, demonstra um bom marketing e, uma boa resposta às necessidades dos clientes.
- Amazon não só respondeu rapidamente, como também devolveu o bónus electrónico que o cliente, havia perdido há um mês, uma vez que não foi utilizado.
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