A Ensitel tornou-se um caso exemplar pela forma incorrecta como resolveu um problema nas redes sociais. Porquê? Pelo facto que insultou quem exprimiu livremente a sua opinião sobre a forma como tratou o seu caso com a autora blogue Jonasnuts. Ora, qualquer empresa não deseja ir contra os seus clientes, portanto há que arranjar um meio-termo.
Deste modo, para evitar esta guerra nas redes sociais, a empresa poderia ter apelado à sensibilidade da autora, que estava a difamar a empresa, e em vez de pedir para apagar todos os comentários que a autora colocou no seu blog. Este problema incentivou opiniões negativas na página da empresa na rede social Facebook. Para salvaguardar a imagem, a empresa eliminou todos os comentários negativos dos seguidores e utilizadores, mas deveria ter respondido, a cada um, explicando a sua situação e valorizar todas as suas opiniões.
Através deste exemplo podemos observar o poder positivo e negativo das redes sociais. Identificámos algumas vantagens e desvantagens das redes sociais.
Relativamente às vantagens:
- Proximidade com os clientes;
- Proporciona uma imagem e informações sempre actualizadas das empresas;
- Possibilidade dos clientes partilharem as suas opiniões sobre as empresas;
- Posicionamento nos motores de busca. Por exemplo, no motor de busca Google, muitas vezes existem sugestões de vídeos (Youtube), blogs ou mesmo páginas do Facebook;
- Processo barato, existe um maior potencial para as visualizações e interacções através da Internet, do que nos meios tradicionais, que acabaria por ser um processo demorado e mais dispendioso.
No que respeita às desvantagens:
- Estratégia complexa, pois deve-se definir bem os objectivos, quais são as redes sociais que potencialização a imagem das empresas, e definir bem público-alvo se deseja alcançar;
- Requer a disponibilização de tempo, visto que existe sempre uma actividade interactiva com os clientes, 24 horas, e actualizações constantes;
- Troca de opiniões e sugestões não são completamente controladas pelas empresas. Tanto o comentário positivo como o negativo ficam sempre visíveis a todos os seguidores das empresas;
- Diferenciar o espaço e tempo comercial do pessoal, ou seja, nem todas as pessoas que se encontram nas redes sociais procuram produtos ou fazerem compras, podem estar apenas por lazer. Portanto, as empresas devem contribuir para a rede social, sem invadirem o espaço pessoal dos utilizadores;
- O simples facto de não estar presente nas redes sociais é uma desvantagem, pois nas redes sociais existem potenciais clientes, amigos, fornecedores e concorrentes.
Aplicando ao caso da Ensitel, esta empresa encontrou uma das várias desvantagens, não conseguiu controlar a troca de opiniões e cometeu o erro de as eliminar, não as aceitou, tendo a consequência de ofender vários utilizadores e seguidores da empresa nas redes sociais, perdendo clientes e ficando um caso exemplar de insucesso nas redes sociais.
